Opinie klientów Amazon są jednym z kluczowych powodów, dla których konsumenci wybierają zakupy w naszych sklepach. Odkąd w 1995 roku umożliwiliśmy opcję publikowania recenzji produktów, nieustannie wprowadzamy innowacje w tym zakresie. Stale uprawniamy funkcjonalność rozwiązania, aby ułatwiać kupującym przeglądanie i udostępnianie zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, ale wiarygodnych, a dzięki temu pomocnych opinii klientów. W 2022 roku aż 125 mln klientów zamieściło prawie 1,5 mld recenzji i ocen w naszych sklepach, zapewniając klientom Amazon transparentną informację na temat produktów, których zakup rozważają.
Chcemy, aby klienci mieli pewność, że każda opinia na temat produktów sprzedawanych w naszych sklepach odzwierciedla rzeczywiste doświadczenia kupujących. Mamy świadomość, że mogą być one różne - zarówno pozytywne, jak i negatywne – ale najważniejsze jest dla nas to, żeby były autentyczne. Nasze zasady zabraniają publikowania recenzji celowo wprowadzających klientów w błąd, dostarczając informacji, które nie są bezstronne, autentyczne lub odnoszące się do danego produktu lub usługi.
Brokerzy fałszywych recenzji, którzy działają na szeroką skalę, są problemem globalnym wpływającym na opinie klientów na całym świecie i w wielu sektorach przemysłu. Sektor prywatny, grupy konsumenckie i organy publiczne muszą zatem współpracować, aby ich powstrzymać, wysłając jasny komunikat, że ta nielegalna działalność nie może być praktykowana.
Inwestujemy znaczne zasoby, aby proaktywnie powstrzymywać publikację fałszywych opinii o produktach. Wdrażamy m.in. modele uczenia maszynowego, które analizują tysiące danych w celu wykrycia ryzyka, w tym np.: relacje z innymi kontami, aktywność logowania, historię recenzji oraz inne oznaki nietypowego zachowania. Korzystamy jednocześnie ze wsparcia doświadczonych ekspertów śledczych, którzy do analizy danych wykorzystują zaawansowane narzędzia do wykrywania oszustw. Dzięki systematycznym inwestycjom tylko w 2022 roku Amazon proaktywnie zablokował ponad 200 mln podejrzanych recenzji. Będziemy nadal tworzyć rozwiązania chroniące klientów, sprzedawców, marki i nasze sklepy przed nieuczciwymi podmiotami, które próbują czerpać zyski z rozpowszechniania fałszywych opinii na całym świecie.
W ostatnich latach nieprawdziwe opinie na temat produktów są napędzane głównie przez rozwijającą skalę i zasięg nielegalną branżę brokerów fałszywych recenzji. Wraz ze wzrostem skuteczności naszych środków zaradczych w wykrywaniu nieuczciwych firm obserwujemy jednocześnie, jak ewoluują nowe taktyki brokerów. Standardem staje się to, że zwracają się oni bezpośrednio do konsumentów za pośrednictwem stron internetowych, profili w mediach społecznościowych i szyfrowanych wiadomości, zachęcając do pisania fałszywych opinii w zamian za wynagrodzenie, darmowe produkty lub inne benefity. Brokerzy prezentują się klientom jako legalnie działające firmy, zatrudniające setki pracowników na całym świecie, aby w ten sposób realizować swoje cele. Tego typu działania są często prowadzone poza sklepem Amazon, co sprawia, że wykrywanie, zapobieganie i egzekwowanie prawa względem nieuczciwych podmiotów bywa utrudnione.
Bezwzględnie walczymy jednak z nieuczciwą działalnością brokerów opinii. W 2022 roku Amazon podjął kroki prawne przeciwko ponad 90 podmiotom na całym świecie, które były zaangażowane w publikowanie fałszywych opinii na temat produktów i pozwał ponad 10 000 administratorów grup na Facebooku, którzy próbowali umieszczać nieautentyczne recenzje w naszych sklepach w zamian za wynagrodzenie lub darmowe produkty. Z kolei zaledwie od stycznia do końca maja 2023 r. Amazon wszczął działania prawne przeciwko 94 brokerom fałszywych opinii, działającym m.in. na terenie: USA, Chin i Europy. Łącznie od początku roku w Europie podjęliśmy działania prawne przeciwko 23 nieuczciwym procederom dokonanym przez brokerów fałszywych opinii, w tym: 8 w Hiszpanii, 3 w Wielkiej Brytanii, 6 w Niemczech, 4 w Austrii i 2 w Polsce. Dla porównania, w całym 2022 r. wszczęte zostały postępowania przeciwko 24 podmiotom w UE.
Jednocześnie w czerwcu 2023 r. nawiązaliśmy współpracę z Nice Discount, Nice Rebate i 100 Rabatt, które weryfikują autentyczność recenzcji odpowiednio w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i Niemczech. W Europie współpracujemy z wiodącymi organizacjami ochrony konsumentów, aby zidentyfikować i pozwać sprawców największych nadużyć. Nasze działania prawne na całym świecie zaczynają przynosić rezultaty. Celując w źródło problemu, doprowadziliśmy do zamknęcia działalności niektórych największych globalnych brokerów, w tym Matronex i Climbazon.
Bazując na tym, czego nauczyliśmy się dzięki naszym proaktywnym wysiłkom, partnerstwu z innymi podmiotami oraz działaniom w zakresie egzekwowania prawa, jednoznacznie wspieramy ścisłą współpracę sektora prywatnego i publicznego w celu powstrzymania precederu publikacji fałszywych opinii na temat produktów. Krokami pomocnymi w tej walce są według nas:
1. Większa wymiana informacji o nieuczciwych podmiotach: Brokerzy recenzji to globalny problem dotykający różne branże. Amazon konsekwentnie dzieli się informacjami na temat fałszerzy opinii z grupami konsumenckimi i partnerami branżowymi na całym świecie. Dzięki ponad sektorowej wymianie informacji - w tym o taktykach i technikach tych podmiotów: do kogo są skierowane, jakie usługi świadczą i jak działają - możemy skuteczniej eliminować nieuczciwych brokerów, chroniąc w ten sposób coraz większą grupę konsumentów.
2. Transparentne uprawnienia w zakresie egzekwowania prawa i większe finansowanie na pociąganie do odpowiedzialności nieuczciwych podmiotów, które muszą ponieść konsekwencje za szkody wyrządzane konsumentom, małym firmom i przedsiębiorstwom takim jak Amazon. Mimo naszego zaangażowania w ten proces, niezbędne jest również włączenie się w niego instytucji rządowych, które mają odpowiedni mandat egzekucyjny i środki finansowe na ściganie brokerów fałszywych recenzji. W zależności od kraju, to rządy powinny ustanowić organy wykonawcze lub silniejsze narzędzia egzekucyjne w celu karania nieuczciwych podmiotów. Właściwe organy oraz instytucje powinny też robić więcej, aby wykorzystać swoje uprawnienia do egzekwowania prawa w celu podjęcia działań przeciwko brokerom. Mamy świadomość, że wymaga to zwiększenia finansowania organów ścigania, by mogły pozyskiwać specjalistyczną wiedzę techniczną, a tym samym skuteczniej prowadzić dochodzenia w celu eliminowania nieuczciwych firm.
3. Wzmożona kontrola usług ułatwiających pozyskiwanie fałszywych recenzji: Brokerzy fałszywych recenzji korzystają z usług stron trzecich, takich jak media społecznościowe i szyfrowane usługi przesyłania wiadomości, aby usprawnić swoje nielegalne działania. W 2022 roku Amazon zgłosił ponad 23 000 nieuczciwych grup w mediach społecznościowych, z ponad 46 milionami członków i obserwujących, które ułatwiały tworzenie fałszywych opinii na portalach społecznościowych. Chociaż nasze wysiłki zaowocowały lepszymi i szybszymi reakcjami na nasze wnioski o usunięcie takich grup, to nadal widzimy potrzebę, by wszystkie witryny, które mogą być wykorzystywane do ułatwiania nielegalnej działalności, powinny mieć wdrożone skuteczne i szybkie procedury powiadamiania i usuwania nielegalnie działających sieci fałszerzy opinii. By zakłócić ich działanie, chcemy współpracować z firmami, by pomagać im w ulepszaniu metod wykrywania tego typu procederów, a tym samym zapewnić skuteczniejsze kontrole i proaktywne blokowanie fałszerzy opinii. Wierzymy, że wspólnie możemy zrobić więcej, aby edukować klientów w zakresie nieautentycznych recenzji produktów, a w efekcie zapewnić solidne podstawy egzekwowania prawa wobec brokerów.
Dokładamy wszelkich starań, aby opinie produktów w naszych sklepach pozostały wiarygodnym i rzetelnym źródłem informacji dla klientów. Amazon będzie nadal chronić swoje sklepy przed fałszywymi opiniami, inwestując w proaktywne narzędzia do wykrywania i powstrzymywania tego typu praktyk, wpływających na decyzje zakupowe klientów. Nadal będziemy podejmować też działania prawne przeciwko brokerom fałszywych recenzji. Nie możemy jednak wygrać tej walki w pojedynkę. Tylko w partnerstwie z interesariuszami z sektora prywatnego i publicznego możemy powstrzymać brokerów, rozwiązać problem u źródła i zachować wiarygodność opinii w całej branży.
